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黄义纯:一个旅行社老板的烦心事
来源:南京市安徽商会  时间:2014-09-16 10:17  点击:

 

 

信息化,这个把大小旅行社搞得焦头烂额,让其市场份额急剧缩水的始作俑者,也能被用作旅行社突围的利器吗?

 

实在有点让人难以置信,一个旅行社的办公地点,设在南京的标志性建筑,拥有最高峰的紫峰大厦里。

走进南京大华国际旅行社,完全想走进一家现代化的“高端”企业,一尘不染的办公环境,很多没见过的先进办公设备,有条不紊的工作程序,每个人的胸前,都挂着自己的工作牌,也包括总经理黄义纯。

一身普通蓝色T恤加一条仔裤,没想到看起来随性的黄义纯,对自己的企业的问题,剥的一层不剩,对所在行业的危机,分析得鞭辟入里。

 

 9万亿只能赚2000亿

    据权威数据统计表明,2009年,我国全年外出旅游的客流量,大大超过了18亿人次,朝19亿人次逼近。

    这意味着什么?意味着,假设每个出行的旅游者在一次旅行中花费1000元人民币,那么,这一年的旅游业总产值就直接逼近19000亿元。而实际上,这个数字只有可能更加庞大。

    根据思维习惯,很自然就会联想到,旅行社作为旅游这个行业的“顶梁柱”,一定是“吃饱喝足,笑开了花”。

    很遗憾,事实并非如此。2009年,全国几万家旅行社的营业额全部加起来,只有2000亿。

    “我个人认为,旅行社的发展,严重滞后于旅游业的发展。”南京大华国际旅行社总经理黄义纯,果断地抛出这么一句话,“我们都不愿意承认的市场情况就是,旅行社已经被这个信息满溢的市场,残酷地流放到了行业边缘。”

    曾经名列“赚钱最容易行当之一”的旅行社,终于也被风浪侵蚀,风光难再了。

    在上世纪80年代,睡眼腥松的“东方巨龙”渐醒,“老外们”被满脑袋的好奇驱使着,从刚刚开启但并不宽敞的国门中,急切窥探着“东方巨龙”盘踞千年的神秘国土。而几千年来习惯于自己自足的中国人,在那个时候还没有声称对外界强烈的探索和渴求欲望,对“老外们”,长期封闭的中国人甚至还抱有一种惊恐与好奇的复杂心态。

    可想而知,当时的中国旅游业市场,必定多是来自国外的旅行者,“几乎清一色的入境游,使得当时的旅行社基本都成为了‘涉外企业’,接待的基本都是外国游客。”黄义纯说,“由于信息不对称等多种因素,外国游客入境旅游时一般都会选择旅行社。因此,上世纪80年代的中国旅行社行业总产值,占到整个旅游业总产值的80%

    游客对景点的不了解,自助旅游的高价格,让上世纪80年代的中国旅行社奠定了其在旅游业中的“顶梁柱”地位。也可以这么解释,旅游市场的信息不对称、旅行社规模采购的成本优势,让那时的旅行社赚足了人气和才气。

    80%1%~2%的激烈碰撞,让人产生一种强烈的感觉,2009年全国所有旅行社一起赚来的2000亿,只是整个旅行业总产值19000亿中“不小心漏出来“的一小点。

 

IT改变旅行社

  黄义纯对自己所在的行业毫不留情面。

  “我们走在高档酒店,自然会有服务生迎接并且主动提出帮忙送行李的服务。这时候的选择很简单,接受服务,那就准备比如15元的小费,不接受服务,同样,我们也能很容易地自己拿进房间。这其实正是目前旅行社所处的尴尬境地,旅客们可以选择使用你,同样没有你也能够很容易地自己去旅游,曾经作为旅游业支柱的旅行社行业,目前仿佛已经变的可有可无了。”黄义纯的担忧露无余,“加上现在贩卖旅游产品的‘新型旅行社’,比如途牛网等,不断涌现,这对传统旅行社行业来说,绝对是一种致命的打击。”

   说到这里,他的声音不由高了起来。

   之所以面临在的窘况,正是因为信息化时代的到来,改变了人们的生活,同时也改变了旅行社的命运。

   从前,旅客与景点之间的信息不对称,是他们选择通过旅行社出游的两大因素之一。但是,互联网的运用和发展,让这种持续十多年的信息不对称情况发生翻天变化。

   “现在,在南京要想去杭州、上海旅行,上网一查,简直太容易了。”

   与此同时,随着生活水平的迅速提高,很多游客们的个性化要求也不断升级,旅行社安排的统一行程、统一住宿、统一餐饮等,已经不再满足他们的要求。“为了更加自主更加随性,很大一批的游客可能会选择自驾游或者自助游。”黄义纯说,“这样一来,旅行因规模采购而拥有的成本优势,对游客们的吸引力大大削弱。”

   至此,支撑旅行社发展的两大核心竞争力,已经被信息化的普及和经济水平的提高于不知不觉中“削去了好几层皮”,“天平已经越来越向消费者倾斜了!”

   “用IT来改变自己!用信息化改变旅行社!”一语惊四座,正是被信息化搞得焦头烂额,甚至是旅行社从主体地位被一路“推搡”至边缘的“祸水”,也能用它来改变?

   黄义纯的回答理直气壮:“当然,传统行业只能去依靠现代化,才能长期存续下去。”

   于是,江苏金蝶软件有限公司,成了黄义纯的军师。经过思考、设想、预案等,南京大华国际旅行社的信息化建设,正式开始了。黄义纯介绍,大华的信息化建设共分两期,目前正处于建设初期。“我们主要从财务、办公自动化、人力资源管理、客户关系管理这几方面,来改制企业。”

 

拿多少工资,信息化说了算

员工是一个企业的支柱,在旅行社,更是企业发展根基的一大部分。“对员工的管理,仍然停留在传统的理念上,显然已经不能跟上时代变迁的脚步。”

2010上海世博会,给中国经济带来了无数的发展机会,当然,对于旅游业更是一样。黄义纯说,因为上海世博会,旅行社的发展数量比平时高出好几倍,更多的工薪阶层都会选择随旅行团去参观。

表面来看,世博会让平时在“温水”中呆惯了的旅行社有了一次极好的发展业务的机会。但黄义纯认为,实际上,这对众多旅行社来说,更是一场严峻的考验。

一个企业正常的运营能力被突破,员工首先就会感到吃不消。在大华,很明显的表现就是,最近一段时间请假休假的员工非常多。“旅游业毕竟是一个比较特殊的行业,导游考试一年才有一次,而且从拿到导游证到真正带团,还必须有一段时间的适应和磨合,这就决定了旅行社的招聘不能随时进行,不是说人不够了,立刻招人进来就能上手做的。”黄义纯介绍,“同时随意扩张更不行,一旦旺季一过整个体系就面临大问题。”

更让人揪心的是,员工个人与企业整体不一样,“员工更多考虑的是自己的收入、职位升迁等情况,而企业所站的角度是定会存在一些差别的,企业当然更多的会看其长远的发展思路。一定程度上,员工与企业就会有矛盾。”

世博会带动起旅行社的这次火热,导游们自然也会要求更多的收入。黄义纯说,从前,导游带团一般是100/天,而现在,这个数字已经升级到500-600/天。对此,仍然有不满的导游。

这个先不谈,导游的收入上去了,司机又不干了,他们认为同样出来带团,怎么导游的收入就能涨的这么快?在旅行社内部工作的客服人员同样也会产生落差。

这无疑让人很是头疼。况且,以从前的老制度,没有人能说得清自己到底做了多少工作,应该拿多少钱。

“让信息化的系统决定!”黄义纯很坚定,一个客服人员一天中打了多少电话,他所拨出的电话有多少是有回音的,又带来多少真正的客户,原先根本无法统计,但通过金蝶的人力资源管理系统,这些都是一目了然的数据。“以此来评绩效、定贡献,客观的让所有人没有怀疑。”

 

你真了解你的客户吗?

黄义纯表示,传统旅行社的营销方式,一般就是单一的报纸媒体广告,告诉大众,现在旅行社有什么样的旅游产品。问题是,信息到达率到底有多少,“很是值得怀疑。”除了一些年纪较长的人以外,现在已经很少有人会把报纸翻看的如此仔细,以至于能够注意到上面发布的旅游信息。

并且,这些旅游产品都只是旅行社“一厢情愿”开发出来的,客人们到底爱它们多少,真的很难说,即便是看客户反馈情况,也早已滞后市场很多了。

而这一切,都将在南京大华的信息化建设进程中被彻底颠覆。

“客户关系管理,是我们信息化建设过程中至关重要的外部环节,整个信息化除了内部管理以外,就是外部的客户关系管理。”黄义纯说,“我们的最终目标就是通过现代化的客户关系管理,从被动的将旅游产品盲目推向市场,转而成为客户需要什么,我们就提供什么样的产品。”

黄义纯描述,在金蝶的客户关系管理系统完全上马工作以后,每一位在南京大华接受服务的客户资料都会被详细存储、分类、分析。

某位客户在一年中出行过几次,主要是短途还是长途旅游,旅途中有什么样的爱好,更加偏爱什么样的景点等,一系列的相关信息都会被分类汇总。所有客户中,可能会分出5%VIP客户,5%的重点客户,10%的核心客户等,如此分门别类,对不同客户提供相应服务。

“可以说,每一位客户,只要在南京大华接受过服务的客户,都会作为一个独立的客户体进行具体详尽的分析,同时更会分类、对比,按照不同类客户的不同要求,设计旅游产品,更加强调个性化。”

旅游产品的设计正是基于完善的客户管理之上。黄义纯说,根据目前初期的分析,大华发现,与原本的“想象”不一样的是,老年人对旅行社的依赖程度远远大于其他人群,“同时随着社会老龄化的加快,这块市场将会是我们将来客户维护开发的重点。”

“同样的,我们还发现,长途旅游特别是出境游,由于信息不对称的仍然存在,客户对于旅行社的依赖也远大于短途游。”黄义纯表示,“因此,我们的旅游产品在设计上,更加重视长途线路,特别是出境游的设计。”

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